Müşteriye doğru davranmanın gücü
İnsan duygusal bir varlıktır. Satın alırken duyguları çoğu zaman devreye girer ve alım kararını etkiler. Mantığı ise satın alma kararını verdikten sonra devreye girer.
Özellikle değeri düşük perakende satışlarında müşteri temsilcisinin davranışı (tutumu) satın alma kararlarını (olumlu veya olumsuz) yüzde 50 den fazla etkilediği araştırmalar sonucunda ortaya çıkmıştır.
Bir dükkana girdiğimde oradaki elemanların tavrı ve tutumu beni son derece etkiler. Ruh halime göre bazen bana yaklaşmalarını, bazen de uzak durmalarını isterim. Profesyonel satışçılar müşterinin ruh halini sözsüz dilinden anlarlar ; duruşlarından , hareket edişlerinden , bakışlarından, göz temaslarından, yüz ifadelerinden ve mimiklerinden. Ona göre müşteriye yaklaşırlar ve konuşurlar. Aynı şekilde, dükkandaki satış temsilcileri ( artık danışmanda deniyor) de kendi sözsüz iletişimlerini* ve ruh hallerini de kontrol etmek zorundadırlar.
Günlük dertlerinden, sorunlarından kendilerini o an işi uzak tutup, sadece müşteriyi nasıl en iyi şekilde hizmet edebileceklerini ve samimi bir şekilde yardımcı olabileceklerini düşünmelilerdir. Bu tabii ki göründüğü kadar kolay değildir. Sürekli eğitim almaları ve bu konularda kendilerini geliştirmelilerdir. Bu konuda kendilerini gözlemlemeleri, davranış ve tutumları konusunda farkında olmaları ve bilinçli hareket etmeleri gerekmektedir.
Bu seferki iş seyahatimden dönüşümde Prag havalimanında boş zamanım vardı. Alışveriş yapmaya niyetim yoktu, ama ruh halim alışveriş yapmak istiyordu. Oldukça yoğun bir dönem geçiriyordum ve kendimi ödüllendirmek istedim. Öncelikle “Tie Rack” mağazasına uğradım. Tezgahtaki bayan bana hiç müdahale etmedi. Zaten rahatsız edilmek istemiyordum. En çok sevdiğim kravat alışverişlerinde öncelikle tüm kravatları gözlerimle süzmek, dokunmak en büyük keyifimdir. Bu konuda birisi müdahale ederse veya beni bakışlarıyla kontrol altına alırsa orayı hemen terk ederim. 15-20 dakika kemer ve kravatları inceledim. Karar vermekte zorluk çekiyordum. Tam ne istediğimi bilmiyordum. Bahar geliyordu, canlı renkli, modern kravat almak istiyordum. Para birimi Çek olduğu için hesap kitap yaptıktan sonra, fiyatın oldukça uygun olması sebebiyle almaya karar verdim. Promosyon olması sebebiyle; 1 kravat alana, 2. kravat yüzde 50 indirimli kampanyası cazip geldi ve iki kravat almaya karar verdim.
Beğendiğim 5 kravat arasından 2 tane seçmem gerekiyordu. Sonunda 1 tanesine kesin karar verdim, diğer 3 tanesini de kasada duran tezgahtar bayana göstermeye karar verdim. Biraz sert bakışları olmasına rağmen, bana karşı olumlu ve sabırlıydı. O da 2 kravat seçti, son kararı ben verdim. Bu tür kararlarda bayanlara hem güvenirim, hem de farklı görüş almak beni rahatlatır. Bayanın bu olumlu tavrı, benim alım kararıma destek olmuştu.
Sonrasında Prag’dan Frankfurt’a uçtum. Oradan da İstanbul’a uçacaktım. Vaktim vardı. Her defasında kararsız kalırım. Türkiye’deki Duty Free’den mi alışveriş yapsam yoksa Avrupa’daki Duty Free’den mi diye. Mağazadan içeri girdim. Aklımda gözlük ve saat alma fikri vardı. Onun dışında içki, çikolata, puro.. Gözlük reyonuna gittiğimde oradaki bayandan yardım istemeye karar verdim. Bu tür kararları eşime danışarak veririm. Olmayınca muhakkak oradaki bayan satış temsilcilerinden destek alırım. Bu bayan bir Tayvanlıydı. Güler yüzlü, yardımsever ve sabırlıydı. Gözlükleri tek tek denemeye başladım. Bana bu olmadı, bu olmaz şeklinde yorumlar yapıyordu. Suratıma büyük olduğunu, kaşlarımın çok üzerinde olduğunu, vb cesur ifadelerle beni sürekli yönlendiriyordu. Nedense kendisine birden bu samimi tavırları sebebiyle kanım ısındı ve verdiği kararlara güvendim.
Abartmasız 10 gözlük denedim, bir yandan da denediğim gözlükleri alırken diğerlerini yere düşürüyordum. Kendisi sakince yerden alıyordu. Müthiş bir sabır ve hoşgörü örneği!
En sonunda birlikte 2 gözlük beğendik, bir daha denemeye karar verdikten sonra ortak karara vardık.. İçim rahat etmişti. Fiyatta oldukça uygundu..
Ruh halim birden değişmişti. Kendisi ile ayaküstü sohbet ettikten sonra eşime hediye almaya karar verdim. Anneler günü geliyordu ve her sene son dakika stresi yaşamaktansa içime sinen bir şey alayım dedim. Seçenekler küpe, kolye ve yüzüktü. Eşime kolye almaya karar verdim. Benim seçimimi klasik buldu, beğendiğim diğer kolyeyi daha modern diyerek almam konusunda beni ikna etti. Güzel bir hediye paketi yaptı. Bu arada her şeyi buradan almaya karar verdim. Tüm çalışanlar o kadar olumlu idi ki, hepsi benim için seferber oldular. Her türlü bilgiyi bana sabırlı ve yardımsever bir tavırda aktardılar.
Bu Duty Free mağazasından alışveriş yapmak ayrıcalık diye düşündüm; herkes güler yüzlü, ortam sıcak, çalışanlar olumlu tavır sergiliyorlardı. Çok keyif almıştım bu alışverişten.
Sonuç olarak yaşadığım bu tecrübe mağazada çalışan personelin müşteri üzerinde ne kadar önemli olduğunu bir defa daha bana anlama imkanı vermişti.
Günün yoğun temposunda doğal olarak müşteriler gergin ve stresli olmaları çalışanların işini iki kat daha zorlaştırıyor. Müşteri öncelikle değer verildiğini hissetmek, sıcak bir tavırla karşılanmak ve samimi bir şekilde yönlendirilmek istiyor veya hiç bir şekilde rahatsız edilmek istemiyor. Satış temsilcilerinin müşterileri doğru okumaları, ne istedikleri konusunda yardımcı olmaları, doğru kararları vermeleri için doğru bilgiyi aktarmaları ve ihtiyaçlarını en doğru şekilde karşılamaları gerekiyor. Bu işi doğru yaparlarsa müşteri o yerde maksimum alışverişi yapıyor. Hatta sadık müşteri oluyor.
Bu seyahatimde gerçekten iki güzel deneyim yaşadım ve sizlerle paylaşmak istedim.
Müşteri hizmetleri bugün sattığınız mal ve hizmet kadar kıymetli, hatta daha fazla!
Buna benzer hikayeleriniz varsa benle paylaşırsanız memnun olurum. Bloğumda yayınlamak isterim.
Sevgilerimle,
Taner Özdeş
(*) Sözsüz iletişim – beden dili dışında, giyim tarzı, giyim ve davranışları, ses tonları, davranışlarla ilgili sosyal normları, takılan takı, dövme, mücevher, alanı kullanma tarzı, mesafe, zamanı kullanma tarzını kapsar.